トランスコスモス、チャネル横断でVOCを一元的に収集・分析できるダッシュボード「Insight BI」を提供

　トランスコスモス株式会社は13日、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進するTCI-DXサービスに、部門などを横断してデータを統合・可視化することで、CX（顧客体験）の最適化を可能にするダッシュボード「Insight BI」を追加したと発表した。

　Insight BIは、カスタマージャーニーにおける顧客接点チャネルで発生する、WebやSNSでの行動データ、電話やチャットでの問い合わせデータといったオペレーショナルデータを自動で統合可能なダッシュボード。

　チャネル横断でVOC（Voice of Customer）を一元化し、あらゆる年代属性のユーザーの生の声を網羅的に収集・分析できるため、製品改良やWebサイト、Web広告訴求への活用が加速するという。また、顧客体験やコスト収益観点で各チャネルのKPIを横断管理可能になるので、CX（顧客体験）の最適化を支援できるとのこと。

　なお、2022年4月より日本生活協同組合連合会と実施している取り組みでは、全体チャネルの傾向を踏まえた分析・全体最適化を実現していくために、電話やチャット、SNS、Web FAQから発生する定量データ（問い合わせ、閲覧件数など）、定性データ（VOCなど）を、顧客情報を除去した状態でInsight BIに統合。レポート作成の自動化によって工数を70％削減できたほか、全体横断施策から問い合わせ導線改善をすることにより、呼量最適化を実現したとしている。