トランスコスモス、VOCを起点に顧客体験の改善を図る「VOCマーケティング」を提供

　トランスコスモス株式会社は16日、企業に寄せられるさまざまなVOC(Voice of Customer)を起点にユーザビリティを改善し、CX（顧客体験）を改善する「VOCマーケティング」を提供開始したと発表した。

　現在はさまざまな企業が、CXの向上を目的に、Webサイト分析やアンケート実施、広告掲載などの各種施策を行い、そのアクションログから改善施策を検討しているが、既存のアクションログだけでは、そこでアクションを起こしたユーザーの行動しか把握できず、顕在化していない問題に対しての施策を実行できないという。

　トランスコスモスでは、こうした課題を解決するために、企業のDXを推進するTCI-DXソリューションの提供を通じて、コンタクトセンターでのコールVOCや、ソーシャルメディア運用を通じたソーシャルVOCの活用を推進し、多くの企業サイトのユーザビリティやデジタルマーケティング施策の改善を実現してきた実績を持つ。

　今回同社では、こうした取り組みと、幅広く提供しているコンタクトセンターやデジタルマーケティング運用の知見をもとに、CX改善への寄与度から勘案し、業界トップレベルのCXを目指すためには、VOCカバー率90％以上の施策対応が必要と定義。このVOCカバー率をKPIに、チャネルごとに点在するさまざまなVOCデータを統合して分析し、タスクに落として運用チームと連携しながら、Webサイトやデジタルマーケティング運用の改善を実現する新たなCX向上メソッド「VOCマーケティング」を、顧客企業に提供する。

　具体的には、ユーザーとのコンタクトポイントとなるソーシャルメディアの運用や、コンタクトセンターでのコール、チャット運用など、さまざまなで蓄積されるさまざまなVOCを、チャネル横断的に一元管理する仕組みを提供。CXアナリストが戦術化して、デジタルマーケティングの課題解決を顧客企業に提案し、改善を行っていくとした。

　さらに、VOCマーケティングの効果を最大化するためには、取得するVOCの質を継続的に向上させ、ユーザーの声の価値を高めていく必要がある。そのため、トランスコスモスでは仮説に基づくVOCの収集、戦略的分析、タスクの実施・改善のサイクルを実現する運用フロー「VOCマーケティング ループ」を構築し、提供するとのこと。