アバイア、コールセンターでTwitter対応を実現する「Social Media Manager」

ソリューションマーケティング部長の平野淳氏

システム概要

　日本アバイア株式会社は20日、コンタクトセンターにおいてソーシャルメディア上での顧客対応を実現する「Social Media Manager」を発表した。

　Social Media Managerは、TwitterやFacebook上の顧客の声を自動でモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて専門知識や経験を持った最適なオペレータに顧客対応を振り分ける製品。

　コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」、およびコンタクトセンターソフト「Avaya Aura Contact Center」に、「Social Media Gateway」「Social Media Toolkit」の2種類のソフトウェアを追加すると利用できる。

　Social Media Gatewayは、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客の声を自動的にモリタリングするソフト。Social Media Toolkitは、Gatewayで集めた顧客の声をキーワードに応じて最適なオペレータに振り分けるロジックを定義するソフト。

　オペレータ向けのマルチメディア対応デスクトップアプリケーションにソーシャルメディア対応機能をシームレスに統合できるのが特徴だ。

顧客からのTweetを表示している様子	Social Media Manager上からTweetを返せる

キーワードや振り分け条件などを設定する

　価格は個別見積もり。200～300万円ほどとなる見込み。ただしキーワード設定のチューニングなどを細かく行う場合はコンサルタントも提供する方針で、その粒度により価格も変動する。

　SNS経由で受ける情報に対する日本人の意識調査では、ソーシャルメディア上での発言に対して企業からソーシャルメディア経由で連絡があることについて、「良い」「とても良い」「非常に好ましい」と回答した人が合計26％にのぼったという。

　ソリューションマーケティング部長の平野淳氏は「スマートデバイスの普及に応じてソーシャルメディアの利用が増えている。中には毎日のように利用している人もいて、コンタクトセンターにおける顧客対応経験をソーシャルメディア対応に活用するのは効果的。しかし、人海戦術で対応するのは非現実的で、効率的にソーシャルメディア上で顧客対応を行うニーズが存在する。Social Media Managerでは、すべての発言に応える必要はなく、応えられるもの、応えたほうがいいものをまずはピックアップするという使い方ができるので、負担になりすぎないよう手軽にスタートすることもできる」と語った。