テクマトリックス、コンタクトセンター向け「FastSeries」でアドバンスト・メディアの音声認識「AmiVoice」との連携を強化

　テクマトリックス株式会社と株式会社アドバンスト・メディアは9日、コンタクトセンターソリューション「FastSeries」とコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（以下、AmiVoice）」の連携を強化したと発表した。

　この連携強化により、AmiVoiceで通話音声をリアルタイムにテキスト化し、通話終了後には生成AIを活用して要約文や顧客の声（VoC）を自動抽出するだけでなく、氏名、電話番号、住所といった重要な顧客情報も、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」の各項目へ自動で取り込めるようになる。

　また、以前から提供している、通話内容をリアルタイムでコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」に連携する機能により、オペレーターは通話中に必要な情報へ迅速にアクセスでき、スムーズな対応ができる。これまでのリアルタイム連携に加え、通話後のプロセスをより効率化することで、カスタマーサポート業務のさらなる効率化と顧客満足度の向上を実現するとしている。

　オペレーターは通話が終了した後に、応対履歴や顧客情報などを入力する必要がなくなるため、後処理時間を削減でき、問い合わせ1件あたりの処理時間が短くなることで、応対スピードが向上する。オペレーターは通話中にメモを取る必要がなくなり、通話内容に集中できることで、応対品質の向上も期待される。

　生成AIの活用により、一貫性のあるデータ分類を実現。従来「その他」に偏りがちだった分類も適切に整理され、正確なVoCを抽出できるようになる。VoC分析のための細かな情報の入力、入力された情報のチェックや訂正といった、これまでの煩雑な業務を削減する。

　顧客の問い合わせとオペレーターの回答のやり取りから、Q&Aを抜粋し、FastHelpへ連携することで、FastAnswerを通して、FAQを充実させるなどの活用ができるようになる。内部向けナレッジの充実により、顧客への回答のスピードと正確性が向上する外部向けナレッジの充実により、セルフ解決率が向上し、CX向上が図れる。

　また、2月に販売開始した新バージョンの「FastHelp」と「FastAnswer」では、「FastHelp5」「FastAnswer2」で対応していた、AmiVoiceおよびボイスボット（音声認識IVR）「AmiVoice ISR Studio」との連携機能が、引き続き利用できるようになった。

　顧客とオペレーターの会話が、FastHelpの顧客情報ごとの応対履歴に自動的に登録されるため、過去の応対内容を音声や会話履歴として詳細情報を振り返って確認することが、容易に実現できるようになる。

　顧客とオペレーターの会話内に、あらかじめ設定されたキーワードが検出されると、FastHelpやFastAnswerのFAQ検索ワードとして連携される。該当するFAQが即時に表示されるため、オペレーターは顧客の疑問や課題を迅速に解決できる。

　さらに、AmiVoice ISR Studioの高い音声認識精度を活用したボイスボットで対応した内容が、FastHelpの顧客情報ごとの応対履歴に自動的に登録される。これにより、ボイスボットで対応した後に電話やメールで問い合わせがあった場合でも、ボイスボットの対応内容を参照しながら適切な対応を行える。

　AmiVoiceやAmiVoice ISR Studioと、FastHelp、FastAnswerとの組み合わせにより、オペレーターの業務効率化や顧客対応の質向上が期待できるとしている。