テクマトリックス、コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」「FastAnswer」に生成AI機能などを追加した新版を販売

　テクマトリックス株式会社は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、FAQナレッジシステム「FastAnswer」の新バージョンを2月21日に販売開始すると発表した。

　新バージョンでは、生成AIを活用した業務効率化、最新機能のオンデマンド提供、デザイン・UIの改善による使いやすさ、そして、カスタマイズ生産性の向上を追求。FastHelpやFastAnswerを利用することで、コンタクトセンターの応対品質が上がり、良質なCX（顧客体験）の提供が可能になると同時に、管理者やオペレーターは楽しく・快適に業務を行えるため、EX（従業員体験）が大きく向上するとしている。

　FastHelpでは、生成AI機能群「FastGenie」が顧客対応時の回答文を自動生成する。回答文は、FastAnswerに蓄積されたナレッジデータをもとに生成されるため、精度の高い回答が得られる。さらに、FastGenieは、応対内容の要約や分類を行い、応対履歴をFastHelpに自動登録する。これにより、オペレーターの業務負荷を軽減し、応対品質の向上と均質化を実現するとともに、正確で高度なVOC分析・活用を可能にする。

　FastAnswerでは、FastGenieを利用したナレッジの作成支援や自動回答機能により、顧客のセルフサポートを促進する。

　FastHelpとFastAnswerは、年に数回のバージョンアップを予定しており、新機能の追加や不具合の修正が行われる。オンデマンドバージョンアップにより、コンタクトセンターの運用状況に合わせて、閑散期や休日などのユーザーが都合の良い時期を選んでバージョンアップを実施でき、不適切なタイミングでのバージョンアップによって業務運用に支障をきたすリスクを避けられる。

　デザイン面では、マテリアルデザインを基にした新しいビジュアルデザインに刷新した。これにより、情報の重要性や関連性を把握しやすくなり、高い視認性と直感的な操作性を実現した。また、異なる文化や言語、地域においても適用しやすいユニバーサルなデザインとすることで、従来の製品よりも長時間の使用でも疲れにくい、優しいデザインとした。

　UIでは、操作ボタンの配置変更やメニューの整理を行った。また、一度により多くの情報を視認・操作できるようにするため、3画面表示を可能とした。

　開発面では、FastHelpおよびFastAnswer向けのノーコード・ローコード開発ツールを提供する。このツールを使うことで、利用目的に応じたアプリケーションを、簡単かつ短時間で作成できる。例えば、フィールドサービス部門や品質管理部門が、コンタクトセンターのデータを活用するアプリケーションを簡単に作成できる。PCだけでなく、スマートフォンやタブレットなどのデバイスも利用でき、コンタクトセンターに蓄積されたデータを企業全体の資産として全社的に活用できる。

　カスタマイズへの対応では、FastHelpやFastAnswerの機能追加・拡張を可能にする機能モジュール（プラグイン）を提供する。これらのプラグインは、JavaScriptとJavaをベースに開発されており、他社製品との連携や検索機能拡張など、業務効率を向上させるプラグインを多数用意するとともに、今後さらに拡充を図る。プラグインにより、FastHelpやFastAnswerのソースコードを変更することなく、機能拡張やカスタマイズが実現できる。また、今後はFastSeriesのパートナー企業によるプラグイン開発を、積極的に推進していく予定としている。