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NEC、コンタクトセンター向けAIソリューション「NEC Communication Agent」を提供
2025年5月15日 11:00
日本電気株式会社（以下、NEC）は14日、コンタクトセンターの顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を実現するAIソリューション「NEC Communication Agent」を5月に提供開始すると発表した。
NEC Communication Agentは、2024年9月に提供を開始した「NEC Speech Analysis Platform」に続く、コンタクトセンター向け生成AI活用ソリューションの第二弾。顧客の抱える課題を解決するための価値創造シナリオ「BluStellar Scenario」の、「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」に基づき、コンタクトセンターDXを加速する。
サービスは、多数の導入実績を持つNEC製チャットボットに、電話の自動応答機能を統合し、生成AIによる回答生成の高度化を実現する。さらに、NEC Speech Analysis Platformとも連携し、NEC Communication Agentの対話履歴をコミュニケーターが確認することもでき、コンタクトセンターにおけるさまざまな課題解決と顧客体験価値の向上を実現する。電話の音声基盤として、NEC製のPBXだけでなく、多数の導入実績を持つGenesys Cloudとも連携する。
サービスでは、LLM（大規模言語モデル）を活用したAIチャットボット／ボイスボットを中核とし、回答自動生成、ナレッジ検索、既存システムとの連携など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供する。顧客は、電話、Webチャット、SNSなど、好みのチャネルでスムーズに問い合わせられ、AIによる24時間365日のサポートを受けられる。
導入にあたっては、上流コンサルからCRM、電話音声基盤を含めたインフラ構築から運用まですべてを支援可能。コンタクトセンターのDX化をワンストップで対応する。
サービスでは、生成AI（LLM）を活用し、高度な自然言語処理によって、顧客の意図を的確に理解し、スムーズな問い合わせ対応を実現する。独自の対話制御機能により、生成AI特有の課題である誤回答（ハルシネーション）を抑制し、高い回答精度を実現させた。
また、顧客ニーズや要件に応じて、NEC開発の生成AI「cotomi」や、Azure OpenAI Service（AOAI）を選択可能。好みのチャネルから24時間365日、AIによる最適なサポートを体験できる。
電話対応では、日本語に特化したNEC独自の高精度な音声認識エンジンを搭載することで、高品質な文字起こしを実現し、AIによる高精度な自動応答を可能にする。
電話やWebチャットに加え、Microsoft Teams、Slack、LINEといった多様なチャネルにも対応。顧客は、利用シーンや目的に応じて最適なチャネルを選択し、問い合わせの自動化を実現できる。
また、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する、AIを搭載したエクスペリエンスオーケストレーションプラットフォーム「Genesys Cloud」とも連携が可能。両社の連携により、コミュニケーターはより効率的な業務遂行が可能になる。
サービスを導入することで、AIによる24時間365日の迅速な対応と、一人ひとりに合わせた最適な情報提供により、問い合わせ時間によらず疑問をスムーズに解決。いつでもつながる安心感や待ち時間の短縮、質の高い問題解決力により顧客満足度が向上し、企業へのロイヤリティも高まるとしている。
また、AIが自動応答を行うことによるコミュニケーターの業務効率化、コンタクトセンター業務の効率化によるコスト削減が期待できるとしている。
サービスの利用料は、NEC Communication Agent（テキスト）が年額288万円から、
NEC Communication Agent（ボイス）が年額420万円から、NEC Communication Agent（テキスト＆ボイス）が年額540万円から。