NEC、音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター基盤「NEC Speech Analysis Platform」

　日本電気株式会社（以下、NEC）は25日、顧客企業の価値創出を支援する「BluStellar Scenario」において、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせたコンタクトセンター向けプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」を提供開始すると発表した。

　NECでは、同社が展開するDXの新ブランド「BluStellar」の中で、顧客が抱える課題を解決するための価値創造シナリオとしてBluStellar Scenarioを提供しており、その1つとしてコンタクトセンター向けのシナリオ「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」を用意している。

　ここでは、NECがこれまで培ってきたコンタクトセンター運営、コンタクトセンター基盤の導入実績や、業界・業務に関する知見、音声認識技術や生成AIでのノウハウを活用することで、迅速な1次回答やコミュニケーターによる対応の高度化、VoC（顧客の声）に基づくマーケティング活動等を実現してきたとのこと。

　今回発表されたプラットフォーム「NEC Speech Analysis Platform」もその1つであり、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせた、同シナリオの中心となるサービスに位置付けられた。

　このプラットフォームでは、音声認識技術によって、通話内容の高精度かつリアルタイムの文字起こしを行い、その結果を、生成AIを用いた通話要約や回答支援などに活用する。さらに、AIコンタクトセンター機能を提供する「Genesys Cloud CX」と標準連携することで、最新のCX（顧客体験）・AI関連機能を迅速に利用可能になるとのこと。これにより、コミュニケーターの生産性向上や対応品質の改善、顧客満足度の向上を実現するとしている。

　このほか、外部システムとAPI連携にも対応しており、すでに導入済みのコンタクトセンターシステムや顧客システムとの連携など、業務内容に合わせたシステム構築を柔軟に行えるとした。

　価格は、大・中規模コンタクトセンター向けの場合で、年間2500万円（税別）から。別途、初期費用や環境構築費用なども必要になる。