インターコムのノーコード・クラウドIVR「Hasso Ver.3.0」、kintoneや音声認識AIとの連携に対応

　株式会社インターコムは、ノーコードのクラウドIVR（自動音声応答）ソリューション「Hasso」において、サイボウズの業務改善プラットフォーム「kintone」などとの連携に対応した新版「同 Ver.3.0」を、9月28日より提供開始すると発表した。

　Hassoは、顧客接点を強化するクラウドサービス。音声応答（IVR）とSMS（ショートメッセージサービス）送信で顧客をWebサイトへと誘導し、24時間365日体制で問い合わせに対応できるようにする。また電話機能を標準搭載しており、会社あてにかかってきた電話をPCやスマートフォンアプリで受信できるので、機会損失防止や顧客満足向上を実現するとした。

　今回の新版では、kintoneや、東芝デジタルソリューションズの音声認識AI「RECAIUS コンタクトセンタープラス」（以下、RECAIUS）との連携に対応した。

　このうちkintone連携では、顧客からの電話にHassoのIVRで対応しながら、顧客が入力した番号をkintoneのデータベース上で照会・編集できるようになった。例えば、水や食材などの定期宅配サービスで、電話受付時に会員番号を入力させて登録の有無を判別したり、音声ガイダンスで番号を選択させて配送周期の変更を受理したり、といったことが可能になる。インターコムでは、こうしたやり取りは電話だけで完結するので、24時間365日無人対応が可能になり、生産性向上が期待できると、その効果を説明している。

kintoneの顧客管理アプリと連携して顧客の入力した番号を照会・編集

　一方のRECAIUS連携では、音声認識AIによる通話録音のテキスト化や分析が可能になった。顧客との通話終了後、Hassoで自動録音した音声ファイルがRECAIUSにコピーされ、音声認識AIが音声ファイルをテキスト化してくれる。こちらの場合は、顧客対応窓口でのクレーム対応を報告書にまとめる際、従来は録音を聞きながら行っていた文字起こし作業を自動化する、といったことが可能になるので、生産性が向上するとのこと。なおRECAIUS上のテキストデータは、Hassoの画面から呼び出していつでも参照できる。

　このほか今回は、通話中の電話をHasso以外に転送できるようになった。これまでは、コールフローで顧客を最適な電話窓口に振り分けることはできたが、一度電話担当者が通話すると、電話の取次先はHassoにログインしているアカウントに限られていたという。しかし新版では、一度電話担当者が通話した電話を、Hasso以外の電話番号に転送できるので、PCやスマートフォンを使えず、固定電話機のみの作業現場や、社外のサポートセンター、提携サービス会社などへの電話取り次ぎを可能にしている。