インターコム、顧客対応を支援するクラウド電話＋IVRサービス「Hasso 2.0」　スマホアプリでの着信に対応

　株式会社インターコムは16日、電話機能を備えたクラウド型ビジュアルIVR（音声応答）サービス「Hasso（ハッソ）」において、新版「同 Ver.2.0」を9月30日に提供開始すると発表した。

　Hassoは、インターネットとPCで電話を利用できるクラウドサービス。IVRとSMS（ショートメッセージサービス）で顧客を無人対応チャネルへ誘導し、24時間365日の問い合わせ対応を可能にするという。さらに電話機能を標準搭載しており、テレワークでも出社時でも、会社宛にかかってくる電話をPCで受信することも可能だ。

　今回の新版では、スマートフォンアプリ「Hasso モバイル」により、会社宛にかかってきた電話をスマートフォンで受けられるようになった。このため、医療や福祉、製造、教育、運送、サービス業など、常にPCの前には居られない業種でもHassoを導入できるようになるという。また、従業員同士での電話の取り次ぎや内線通話が可能。通話中の顧客にSMSを送信し、メールアドレスやURLなど、口頭では伝えづらい情報をテキストで案内することもできる。

「Hasso モバイル」を使ってスマートフォンで電話対応をするイメージ

　一方、電話対応を無人化するビジュアルIVR機能では、新たに「チャットボット」と「システム連携」を追加した。チャットボットでは、あらかじめシナリオを設定したチャットボットにより、慣れ親しんだチャット形式で顧客からの問い合わせに自動回答する機能を提供。Webサイトの情報を自力で探す手間や、電話担当者につながるまでの待ち時間をなくし、目的の情報を素早く提供できるので、営業時間外の電話問い合わせ対応を支援するとのこと。

　またシステム連携では、IVRで顧客が入力した値を外部データベースの情報と照会して、より複雑なコールフローを組めるようにした。例えば、予約システムと連携して空き確認や予約受付をしたり、会員システムと連携して電話担当者に会員情報を表示したり、といった対応を行える。