KDDIエボルバ、コンタクトセンター向け「VOC分析サービス」に通話音源テキスト化オプションを追加

　株式会社KDDIエボルバは19日、コンタクトセンター向けの「VOC分析サービス」に、応対音源のテキスト化オプションを追加し、7月14日に提供を開始したと発表した。

　VOC分析サービスは、テキストマイニングやコールリーズンの分析により顧客の声を可視化し、コンタクトセンターの改善・最適化に活用するアセスメント・コンサルティングサービス。今回新たに、音声認識技術を利用した「通話音源のテキスト化オプション」を提供することで、顧客の生の声をそのままVOC分析に活用することを可能となした。

　これにより、顧客の生の声から、コンタクトセンターごとに抱える課題を可視化し、複数のデータと多角的な分析をかけることで具体的な解決策を提案することや、さらに企業のニーズに合わせた施策実行までをサポートし、コンタクトセンターのコスト削減・CX向上の達成を支援するとしている。

　「呼量削減」に関するVOC分析の例では、音声ログから頻出単語の相関とコールリーズンを分析することで、オペレーターの応対履歴からは読み取れない、顧客のリアルなニーズを把握。その結果、FAQの設置と導線改善、セルフサポートにつながるデジタルチャネル拡充などの施策につなげられたという。

　また、「応対品質向上」「FAQ改善による呼量削減」の例では、チャット／オペレーター応対ログと顧客アンケート、FAQコンテンツの相関・行動仮説分析を行い、顧客が不満に感じている箇所を特定し、改善につなげられたとしている。