音声感情解析AIのEmpathとマクニカネットワークス、感情解析によるVoCデータ可視化で協業

　音声感情解析AI「Empath」を開発する株式会社Empathとマクニカネットワークス株式会社は26日、協業を開始したと発表した。協業により、音声からの感情解析を、マクニカネットワークスのVoC（Voice of Customer：顧客の声）データ分析製品に連携させる取り組みを進める。

　「Empath」は、音声の物理的特徴量から言語に依存せず、喜び、平常、怒り、哀しみと元気度を解析する国産の音声感情解析AI。音声から話者を理解し感情を可視化することで、コールセンターを中心に従業員満足度ならびに顧客満足度向上等への活用が進んでいる。

　マクニカネットワークスでは、昨今はデータの利活用において顧客の声（VoCデータ）を活用することの重要性が注目されており、たとえばコールセンターにおいてはコールセンター設立の目的として、「VoCの収集と関連部署への共有」が53.2％と多数を占めていると説明。これまで、テキストデータ解析などを活用したVoCデータ分析製品を提供してきたが、VoC分析をより立体的かつ多角的にするために、マクニカネットワークスとEmpathは協業を開始し、Empathの音声感情解析技術を組み込むことで、マルチモーダルなVoC分析を実現するとしている。

　連携による分析ソリューションは、複数データの組み合わせ分析による業務・活動の可視化を実現する。ソリューションを利用することで、これまで顧客の購買データなどからは収集できなかった「感情」というデータ属性とテキスト／音声を含めたデータの組み合わせ分析が可能となり、従来分析が難しかった業務・活動の定量化を通じて暗黙知を可視化し、データが持つ本来の価値から顧客体験向上を実現する。また、感情データとシステム操作履歴など業務・活動に係るデータの組み合わせ分析により、オペレーターなどのハイパフォーマー行動可視化による業務分析、および品質向上を図ることができるとしている。