リンクのクラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL 3.4.10」、顧客に多様な応対方法を提示可能に

　株式会社リンクは22日、クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」において、「待ち呼ダイヤル受付設定」などの機能を強化した「同 バージョン3.4.10」を提供開始すると発表した。

　BIZTELは、オフィスの電話環境はもちろん、コールセンターシステムやスマートフォンの内線化など、さまざまな機能をクラウドサービスで提供するテレフォニーソリューション。インターネットとPCさえあればコールセンターが構築できる「BIZTEL コールセンター」や、在宅勤務に便利な機能をパッケージ化したビジネスフォンサービス「BIZTEL テレワーク」、モバイル端末の内線化を行える「BIZTEL モバイル」などのラインアップを提供している。

　このBIZTELでは、標準機能として、オペレーターへの接続を待っている顧客にガイダンスを流し、要件を音声メッセージで残してもらうなどといった、受電以外の応対フローに誘導できる「待ち呼ダイヤル受付設定」を提供しているが、今回の新版では同機能が強化された。外部システムと連携してさまざまな動作が行えるオプションサービス「API連携コールアクション」と組み合わせて利用できるようになったため、より利便性の高い応対フローを作成可能になった。

　例えば、「チャットでの問い合わせができる」ことを案内し、希望があった場合はSMS（ショートメッセージサービス）と連携して顧客の番号あてにチャット入力フォームのURLを送信する、といった設定を行える。これにより、BIZTELの利用企業は、多様な応対方法を顧客に提示できるようになり、電話の待ち時間によるストレスを緩和するとともに、応対への満足度の向上を図れるとのこと。

　また今回の新版では、登録した架電先リストの電話番号に自動発信を行う「アウトバウンドオプション」において、発信倍率（待機しているオペレーターの人数に対して、どのくらいの件数を同時発信するかの比率）の柔軟な設定に対応した。従来は、待機している人数にかかわらず発信倍率は一定だったが、今回は「1～10人」「11～20人」といった範囲ごとに変更可能となり、例えば、待機中の人数が多い場合には倍率を増やしてなるべく早く電話がつながるようにするなど、状況に応じた調整を行える。

　さらにリアルタイムで通話を確認しながら、オペレーターにしか聞こえない音声でメッセージを伝える「モニタリング・アドバイス」機能の使い勝手を改善。従来は管理画面を開かなければ利用できなかったが、新版では、電話端末に対象オペレーターの内線番号や自身のID/パスワード等をダイヤル入力することで、通話の聴取やアドバイスを行えるようになった。リンクでは、入力内容をあらかじめ電話帳や短縮ダイヤルに登録しておけば、少ない操作で迅速にこの機能を活用できるとしている。