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リンクのクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL 3.5.0」、チャットボット連携機能などを提供

 株式会社リンクは28日、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL(ビズテル)」において、新版「同 3.5.0」を提供開始すると発表した。

 BIZTELは、オフィスの電話環境はもちろん、コールセンターシステムやスマートフォンの内線化など、さまざまな機能をクラウドサービスで提供するテレフォニーソリューション。インターネットとPCさえあればコールセンターが構築できる「BIZTEL コールセンター」や、在宅勤務に便利な機能をパッケージ化したビジネスフォンサービス「BIZTEL テレワーク」、モバイル端末の内線化を行える「BIZTEL モバイル」などのラインアップを提供している。

 今回は、トランスコスモスが提供するチャットサポートソリューション「DEC Support」のチャットボット機能と連携可能になった。顧客がチャットからオペレーターとの通話を希望した際に、顧客とチャットボットの会話内容をオペレーターに表示できるので、用件や電話に至った経緯が把握しやすくなる。

 また、BIZTELの通話履歴にチャットボットでの会話内容が記録でき、オペレーターとの通話とチャットボットとのやり取りの、両方の履歴が同じ画面で確認できるため、チャネルをまたいだ応対管理がしやすくなるとのこと。

 こうした機能により、チャットボットと電話のスムーズな連携が可能になることから、リンクでは、両チャネルの相乗効果によるCX(顧客体験価値)の向上が実現するとアピールしている。

 この連携機能はオプションとして提供され、BIZTELのライトブランでは初期費用が5万円、月間利用料が2万円。スタンダードプランでは初期費用が10万円、月間利用料が4万円となる。なおいずれのプランの場合も、別途、DEC Supportのチャットボット機能の申し込みが必要だ。

 さらに新版では、応答率・通話時間・放棄呼数など、コールセンター全体の受電状況に関する数値を任意の形式でグラフ化し、ダッシュボードに表示できるようになった。ユーザー独自のKPI管理や業務分析にも対応できるよう、データやグラフの形式を自由に組み合わせられる点が特徴で、グラフは縦棒グラフ・折れ線チャート・ヒートマップ・円形ゲージなどから、指標ごとに視認しやすい形式を選択できる。またデータは10分ごとに更新され、リアルタイムの数値を把握しながら業務を行えるとのこと。

 加えて、管理画面またはソフトフォンへのログイン時に、ユーザーが登録したメールアドレスにワンタイムパスワードを送付し、2段階認証を行う機能や、ブラウザタイプのWebRTCソフトフォンとCRMの連携を可能にする、Google Chromeの拡張機能「BIZTEL CTI Tool」も用意された。

 後者では、ブラウザで操作するCRMや、Webサイトなどに記載された電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」や、着信と同時に、CRMに登録された顧客情報や過去の対応履歴などを自動で表示する「着信ポップアップ」といった機能が、WebRTCソフトフォンでも利用可能になる。