クラウド型CTI／コールセンター「BIZTEL」新版、受付した業務内容ごとにコールを集計できる「業務ラベル」機能を搭載

　株式会社リンクは26日、クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」において、新版「同 3.3.20」を提供開始すると発表した。受付した業務内容ごとにコールを集計できる新機能「業務ラベル」などを搭載しているという。

　BIZTELは、オフィスの電話環境はもちろん、コールセンターシステムやスマートフォンの内線化など、さまざまな機能をクラウドサービスで提供するテレフォニーソリューション。インターネットとPCさえあればコールセンターが構築できる「BIZTEL コールセンター」や、在宅勤務に便利な機能をパッケージ化したビジネスフォンサービス「BIZTEL テレワーク」、モバイル端末の内線化を行える「BIZTEL モバイル」などのラインアップを提供している。

　今回、BIZTELの標準機能として提供を開始する「業務ラベル」機能では、特定の電話番号やIVR（自動音声応答システム）の分岐先を経由したコールの履歴に対して、問い合わせの種類や受付した業務の内容などを示したラベルを付与できるようになった。

　BIZTELでは従来、着信数・応答数といったコール件数や、通話・後処理などの応対にかかった時間について、登録したコールセンターごとの集計・分析を行えたが、今後はラベルごとのコールの集計が可能になる。これによって、顧客が電話した目的別にコール件数や応対時間などを把握可能になるため、管理者はこれまで以上に細やかな業務状況の分析を行えるようになり、効果的な改善施策の検討に生かせるとしている。

　また、ソフトフォンを利用する場合は、着信時に業務ラベルの名称と経路（経由したIVRの分岐など）をPCにポップアップで表示できるようになる。これを利用すると、オペレーターは事前に問い合わせの内容を把握可能になるため、スムーズに応対を始められるとした。

　なお、「業務ラベル」によって集計可能なレポートは、稼働状況モニタリング、コールセンターレポート、エージェントレポートの3種類とである。