テクマトリックスとユニファイドコミュニケーションズ、CRMシステム「FastHelp」とCTIクライアント「UC Client-M」の連携を開始

　テクマトリックス株式会社とユニファイドコミュニケーションズ株式会社は16日、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と、ユニファイドコミュニケーションズが開発・リリースしたCTIクライアントソリューション「UC Client-M」の連携を開始したと発表した。

　連携により、FastHelpを利用する顧客は、ユニファイドコミュニケーションズのSIPソリューション「UC Server-P」と「UC Client-M」を組み合わせることで、着信時の顧客情報の即時表示（着信ポップアップ）や、FastHelp画面からのワンクリックでの電話発信（クリックtoコール）が可能になる。これにより、オペレーターはよりスムーズかつ的確な顧客応対が可能となり、現場の業務効率向上と顧客満足度向上に貢献する。

　テクマトリックスは、企業の顧客対応チャネルが多様化する中、電話での音声コミュニケーションによる有人対応は、複雑な問い合わせや高付加価値なサポートの中核的役割を担っていると説明する。一方で、コンタクトセンター業界では人材不足や業務負荷の増大が課題となっており、オペレーター一人あたりの生産性向上と応対品質の維持が喫緊の課題となっているという。

　こうした背景から、通話制御や顧客情報連携を担うCTIシステムとCRMシステムのシームレスな連携は、オペレーターの業務効率化と顧客体験向上を実現する上で、その重要性が一層高まっていると説明する。

　こうした状況に対して、FastHelpとUC Client-Mが連携することで、オペレーターの業務を支援する。

　着信ポップアップ機能は、外部からの電話着信時に、オペレーターが利用するFastHelpの画面上に、UC Client-Mの着信情報をポップアップ表示する。登録済みの電話番号からの着信であれば、発信元の顧客情報を着信と同時に自動で表示し、オペレーターは瞬時に顧客情報を把握した上で応対を開始できる。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、初回接触での解決率向上に寄与する。

着信ポップアップ

　クリックtoコール機能は、FastHelp画面上に表示されている顧客の電話番号をクリックするだけで、UC Client-Mを介してスムーズに電話を発信できる。手動でのダイヤル操作が不要となるため、誤発信のリスクを低減し、発信業務の効率化とオペレーターの負担軽減を実現する。

クリックtoコール

　テクマトリックスとユニファイドコミュニケーションズは、今回の連携を通じて顧客理解の深化とデータ活用を推進し、コールセンターの生産性向上と顧客満足度向上に貢献する。両社は引き続き緊密に連携し、顧客のビジネス発展に貢献していくとしている。