テクマトリックス、コンタクトセンターCRM「FastHelp」をビーウィズのクラウドPBX「Omnia LINK」と連携

　テクマトリックス株式会社とビーウィズ株式会社は22日、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」と、ビーウィズが提供するクラウドPBX・コンタクトセンターシステム「Omnia LINK」の連携を開始したと発表した。

　FastHelpとOmnia LINKが連携することで、AIによる通話内容の即時テキスト化と応対内容の要約や、VOC（顧客の声）活用を見据えたデータ連携が強化され、オペレーターやSVの業務効率を飛躍的に向上させるだけでなく、顧客との会話を高品質な経営資産へと転換し、コンタクトセンター全体の顧客体験（CX）向上と持続的な成長に貢献するとしている。

　FastHelpとOmnia LINKの連携では、CTI機能連携による応対効率化として、Omnia LINK経由の着信と同時に、FastHelpに登録された顧客情報が自動で検索・表示される着信ポップアップ機能を提供する。オペレーターは顧客を待たせることなく、情報確認と応対を開始できる。また、FastHelp上の顧客番号をクリックするだけで、Omnia LINKを介して顧客への発信が可能となるクリックtoコール機能により、誤発信防止と発信業務の迅速化に貢献する。

　通話録音・応対テキストの自動連携では、Omnia LINKで録音された通話データがFastHelpの応対履歴に自動でひも付けられ、CRM上で再生できる。さらに、通話の即時テキスト化機能を搭載するOmnia LINKからの文字起こしデータが自動的にFastHelpに連携され、応対履歴から会話内容をテキストで確認できる。

　AI連携による応対支援・データの経営資産化では、テクマトリックスが提供する生成AI機能群「FastGenie」を利用することで、FastHelpに連携された応対の文字起こしデータから応対内容の要約を自動生成し、音声の書き起こし情報、応対履歴に転記できる。また、音声書き起こし情報を活用することで、顧客ニーズの傾向分析、製品・サービスの改善提案、FAQコンテンツの充実など、VOCを経営資産として活用する基盤を強化する。

　マルチチャネル対応の拡張では、Omnia LINKのPBX機能に加え、FastHelpが持つメール、チャット、Webフォーム、外部FAQといったマルチチャネル対応機能が統合されることで、顧客が希望するあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理・対応できる環境を提供する。