テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRM、AIエージェントによる顧客対応の自動化を推進

　テクマトリックス株式会社は7日、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、AIエージェントプラットフォームを連携させるMCP（Model Context Protocol）サーバーを開発したと発表した。これにより、株式会社vottiaのAIエージェントプラットフォーム「maestra（マエストラ）」との接続を実現。AIエージェント技術を活用した新サービスを提供開始する。

　FastHelpは、電話・メール・FAX・Webなど、さまざまなチャネルからコンタクトセンター（コールセンター）に集まってくる顧客情報やコンタクト履歴を一元管理できるコンタクトセンター向けCRMシステム。一方の「maestra」は、コンタクトセンターの顧客対応に特化したSaaS型のAIエージェントプラットフォームで、複数のAIが連携して複雑な問い合わせに対応するマルチエージェント環境を、ノーコードで構築できる。

　今回は両システムの連携により、FastHelp内にある製品や顧客情報などのさまざまなデータを、maestraが業務の文脈に応じて安全に照会・更新できるようになる。また、顧客がmaestraを通じて製品サポートを依頼すると、FastHelp内の顧客情報や応対履歴を照会し、適切な処理の実施が可能。依頼内容に応じて新しいチケットを自動登録または更新し、修理手配までを完了できる。

　こうして、AIエージェントが高度で迅速な対応を行うことで、コンタクトセンターでの待ち時間が短縮され、問題が即座に解決されるようになるなど、顧客体験の向上が期待できるとのこと。また、AIエージェントの対応範囲が広がることで、オペレーターの負担が軽減され、より複雑なタスクに集中できる環境が整うほか、AIエージェントがリアルタイムでCRMデータにアクセスすることによって、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになるとしている。