クレオのクラウド型ITサービス管理ツール、AIがFAQの草案を自動生成する新機能を提供

　株式会社クレオは22日、ITILに準拠した国産ITサービスマネジメントツール「SmartStage ServiceDesk」をアップデートし、生成AIや自然言語処理AIを活用した新機能などを追加したと発表した。

　SmartStage ServiceDeskは、IT部門の業務効率化を支援するクラウド型のITサービスマネジメントツール。ITIL準拠の本格的なITサービスマネジメントを確実に定着させ、スモールスタートから大規模利用まで、事業規模に応じた柔軟な導入が可能という。

　今回のアップデートでは、まず、クローズ済みチケットの内容をAIが分析し、FAQの草案を自動で作成する新機能が追加された。これにより、FAQ公開までの手間と時間を削減し、ナレッジ共有のスピードと質を向上させるとした。

　また、過去のチケットやナレッジをもとに、AIがユーザーの入力から文脈や意図を正確に理解し、最適な情報を提示するAI検索（セマンティック検索）機能を搭載した。あいまいなキーワードや話し言葉でも“本当に知りたかった情報”にたどり着けるため、エンドユーザーの自己解決率が向上するとのこと。

　加えて、問い合わせ種別を選択するだけで、必要な入力項目だけを表示する機能を搭載。「不具合報告」なら「製品名」、「見積依頼」なら「希望納期」など、状況に応じた項目のみが表示されるため、誰でも正確に情報を登録できるようになる。

　さらに、エンドユーザーから電話やチャットで受けた問い合わせ内容を代理起票し、リアルタイムでチケット化する機能や、人事異動に伴うアカウント情報、IT資産の棚卸しデータなど、大量情報をCSVで一括更新・削除する機能、報告書作成やデータ分析の際、必要な項目や並び順を自由に設定してCSVデータをエクスポートする機能も追加された。

　このほか、SmartStage ServiceDeskの利用状況や課金状況を、管理者がいつでもリアルタイムで確認できるようにしたため、予算超過を防ぎ、費用対効果に基づいた計画的な運用が可能になるとしている。