オプテージ、コンタクトセンター向けサービス「Enour CallAssistant」でAIを活用した新オプションを提供

　株式会社オプテージは21日、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant（エナー コールアシスタント）」において、AIを活用した新オプション「感情解析機能」「自動応対品質評価機能」を6月末より順次提供開始すると発表した。

　Enour CallAssistantは、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス。AIエンジンによって通話をリアルタイムでテキスト化できるほか、通話内容に沿ったFAQを表示できるレコメンド機能や、オペレーター状況のモニタリング機能などを提供している。

　今回、同サービスの新オプションとして提供するのは、顧客との通話音声から、AIがリアルタイムで感情を特定する「感情解析機能」と、通話データを分析し、応対品質を評価項目に沿って客観的に評価する「自動応対品質評価機能」である。

　このうち「感情解析機能」は、通話内容の文字起こし結果から、事前登録されたキーワードを検知することで感情を推測する従来の感情解析とは異なり、声のトーンやスピードなどの音声情報から、過去の膨大なデータをもとにAIがリアルタイムで感情解析を行うもの。特定のキーワードを発さなくとも、顧客・オペレーター双方が感じている感情を高い精度で分析できるという。

　また、感情解析の結果は管理者のモニタリング画面に表示されるので、「怒」の感情を検知した際に、管理者による迅速なサポートが可能になる点も特長。これにより、顧客からの過剰な要求や圧力（カスタマーハラスメント）を初期段階で検知可能になるため、オペレーターにとって、心身ともに働きやすい職場環境の構築も期待できるとしている。

　一方の「自動応対品質評価機能」は、通話データを分析し、オペレーターの言葉遣いや会話スピードなど事前設定された評価項目に沿って、客観的な評価を行う機能。評価結果は、管理者とオペレーター双方が確認可能なため、両者にとって納得感のある評価を行えるとのこと。