マクロミル、ライト層や休眠顧客も含めた全会員に対する顧客体験・コミュニケーションの最適化を支援

　株式会社マクロミルは7日、企業のファーストパーティデータをアンケートなどの意識データで補完し、顧客体験やコミュニケーションを最適化するCRM（顧客関係管理）／顧客体験（CX）支援ソリューションの提供を開始すると発表した。

　マクロミルでは、企業がCRM／CX活動を行う上で、自社会員に関する情報は欠かせないものの、属性データと行動データで構成されるファーストパーティデータは、行動を起こしたロイヤルティ層のものが中心で、ライト層や休眠層といった非ロイヤルティ層のデータは限定的であるので、顧客解像度を高めるための情報が不足しているという点を指摘する。

　また、一部企業ではアンケートやインタビューで意識データを収集し、会員の解像度を高める取り組みが行われてきたものの、サンプルサイズ（対象者数）が限られ、統計化されたデータしか扱えないことから、意識データとファーストパーティデータを、共通の識別子を用いて突合し、活用するといった試みは進んでいないとのこと。

　今回発表された新ソリューションは、こうした課題の解決を支援するためのもので、利用企業が保有する、会員の属性情報やWeb閲覧履歴、購入履歴などのファーストパーティデータに、生活者パネル（調査対象者）から同意を得て取得した意識データ（企業が実施するアンケート結果や、マクロミルの独自調査結果など）を、企業との共通識別子を通じて突合する仕組みを持つ。

　このため、行動データの不足によりアプローチが難しかったライト顧客や休眠顧客も含め、その企業のサービスを利用する一人ひとりの行動の背後にあるインサイトを把握可能になるので、顧客の解像度が向上し、すべての会員に対する顧客体験やコミュニケーションの最適化への活用が可能になるとしている。