オプテージ、コンタクトセンター向け支援サービス「Enour CallAssistant」で生成AIによる要約オプションを提供

　株式会社オプテージは、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant（エナー コールアシスタント）」のオプションとして、生成AIによる要約機能を6月3日より提供開始すると発表した。

　Enour CallAssistantは、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス。AIエンジンによって通話をリアルタイムでテキスト化できるほか、通話内容に沿ったFAQを表示できるレコメンド機能や、オペレーター状況のモニタリング機能などを提供している。

　今回は同サービスにおいて、生成AIによる要約機能を追加し、応対内容の文字起こしからその要約までをワンストップで提供可能になった。なお、コンタクトセンターの応対内容には個人情報が多く含まれるため、生成AIへは学習させない等の対処が必要となるが、同機能では、会話の重要部分を要約する「抜粋要約」の段階で個人情報の削除処理を行い、生成AIが個人情報を学習しないようにしているため、安心して利用できるとのこと。

　また、要約フォーマットの指定により、記録の均質化やCRMへのスムーズな連携を実現するほか、これまでAIを導入するにあたって多くの時間を要していたチューニングが不要になることから、運用開始時の負担が低減されるとしている。

　オプテージによれば、コンタクトセンターにおける「煩雑な記録業務」は、応答率の低下や運営コストの上昇などを招く業界課題のひとつとされているとのことで、今回の強化により、煩雑な記録業務の時間を減らしてコスト削減に寄与するとともに、より多くの顧客との対話に集中できるようになると、そのメリットをアピールしている。