商品の情緒的価値を数値化しCXマネジメントを支援――、凸版印刷とEmotion Techが新サービス「GXスコアリング」提供

　凸版印刷株式会社と株式会社Emotion Techは13日、商品・サービスの情緒的価値を数値化し評価・分析する「GX（Good Xperience）スコアリング」を提供開始すると発表した。

　「GXスコアリング」は、凸版印刷が店頭POPやオンラインにおける販促支援サービスなどで培ったノウハウと、Emotion Techの顧客ロイヤルティ調査・分析の知見を組み合わせたCX（顧客体験価値）向上支援サービス。

　オンライン／オフラインでさまざまな体験をした顧客のインサイトを、情緒的価値の5要素である「Sense」「Feel」「Think」「Empathy」「Social」に即して、Emotion Techの顧客体験向上マネジメントサービス「EmotionTech CX」で調査するとともに、その結果を、凸版印刷の消費行動研究室で培った独自の手法を用いて分析することで、商品・サービスの情緒的価値を数値化する。

　これにより、従来は定量的に評価することが難しかった「その体験を通じ、どのように感じたか」といった顧客の情緒的価値を数値化可能になるため、類似の商品・サービスと相対比較でき、より効果的にCX全体のマネジメントを行えるという。また、どの体験が顧客のロイヤルティを向上させているのかを可視化できるので、提供している体験の中で改善すべき要素を把握可能になるとのこと。

* ・オンライン・オフライン問わずさまざまな体験に対応可能*
　なお、「GXスコアリング」は体験における情緒的価値をスコアで評価する仕組みのため、新型コロナウイルス感染拡大によって増えたオンラインの商品・サービスについても、オフラインと同じ指標で評価可能。オンライン・オフラインの区別をつけることなく、より効果的なCXの企画設計を行えるとしている。