CTC、カスタマーサービス特化型プロセスマイニングソリューションを提供

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は10日、カスタマーサービスに特化したプロセスマイニングソリューション「Celonis for CS」を提供開始すると発表した。

　Celonis for CSは、さまざまなログを自動的に分析し、業務全体の可視化や改善を可能にする「プロセスマイニング」の手法を用いて、カスタマーサービスの品質や業務の改善を支援するソリューション。独Celonisのプロセスマイニング製品「Celonis」をベースとして利用し、そこにCTCが持つ、コンタクトセンターを含めたカスタマーサービスでのシステム構築の実績を盛り込んで開発されている。

　具体的には、問い合わせ管理や社内でのエスカレーション管理といったシステムの操作ログを分析し、業務全体のプロセスを可視化することにより、ボトルネック（業務の滞留が発生している個所）やRPAで代替可能な処理などを特定できるという。

　またソリューションには、受付数や応答率、平均処理時間など、カスタマーサービスで使用頻度の高い複数のKPI（定量値）を一覧表示する統合画面や、スタッフごとの稼働率や対応件数などの生産性を分析する画面などをあらかじめ備えているため、導入後すぐに業務改善に取り組めるとのこと。

　価格は年間850万円（税別）から。CTCでは、製造業や金融業、保険業など、コンタクトセンターを必要とする企業を中心に展開し、3年間で50件の受注を目指すとした。なおCTCでは2020年からCelonisの取り扱いを開始しており、Celonis for CSについても導入支援、教育サービス、導入効果の分析までをトータルにサポートする。

　さらに、CTCのエンジニアが利用企業とともに推進チームを組み、Celonis for CSの分析結果を活用して改善計画の立案や施策の検討につなげる業務改善の内製化も支援するとしている。

Celonis for CSの画面イメージ

　なおCTCはCelonis株式会社と共同で、Celonis for CSなどを紹介する無料のウェビナーを8月26日に開催するとのことだ。