CTC、プロセスマイニングを活用しWebサイトでの顧客体験価値を向上させるソリューション

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は18日、株式会社SHIFTと協業し、Webサイトにおける顧客体験価値を向上させるソリューション「Celonis for Web-UX」を提供開始すると発表した。プロセスマイニングを活用する点が特徴となっている。

　「Celonis for Web-UX」は、Webサイトを訪問する顧客の動線をAIで分析し、ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させる業務特化型プロセスマイニングソリューション。独Celonisのプロセスマイニングサービス「Celonis」と、SHIFTのUX（ユーザーエクスペリエンス）品質改善サービスと組み合わせ、現状の顧客接点の課題抽出から、改善のプランニングと実行、モニタリング、社内チームビルドまでをトータルに支援するという。

　顧客接点の分析におけるプロセスの可視化においては、Webサイトやアプリ、チャット、メール、SNSといったオンライン上のデータだけでなく、電話問い合わせや営業などの記録も含め、あらゆるデータをCelonisに取り込むことで、顧客の行動プロセスをわかりやすいフロー形式に落とし込み、属性情報とひも付けたクロス分析を行えるようにしている。

　これにより、顧客が想定以上に滞留しているポイントや離脱しているポイント、どの時点で電話やチャットでの問い合わせに切り替えたのか、どんなコンタクト内容なのか等、行動と理由を明らかにし、顧客体験を阻害している点を特定するとのこと。

　一方のUX評価では、SHIFTが持つ独自のUX品質ガイドラインをもとにした第三者評価と、多くの企業を支援してきたUX専門家の経験により、課題発見から具体的な改善案までを提示して、顧客中心のWebサイト改善を支援する。

　サービスは短期間で本質的な課題の解消を図ることを目指しており、期間としては4カ月程度を想定する。また、改善策の実装、社内内製化のためのチームビルドなど、利用企業の改善活動を伴走型で支援することも可能とした。

　価格は300万円から。CTCでは、サービス業（EC）に加えて、製造業、金融業、保険業などのカスタマーサービス部門、Webマーケティング部門を中心に展開し、3年間で50件の受注を目指す。

　なおCTCは、Celonisを活用してカスタマーサービス業務の改善を支援するプロセスマイニングソリューション「Celonis for CS」をすでに提供している。これを今回の「Celonis for Web-UX」と連携させることで、ユーザーのWebコンタクトから電話やチャットでのコミュニケーションまで、一連の情報をプロセスに加えられるようになるため、オンラインチャネルとアフターサービスのホスピタリティの両面から、UX向上を後押しできるとアピールしている。