ワークスモバイル、ServiceNowやLINEと連携させた問い合わせ対応ソリューションモデルを開発

　ワークスモバイルジャパン株式会社（以下、ワークスモバイル）は10日、ServiceNow Japan合同会社（以下、ServiceNow）、LINE株式会社と共同で、自社のビジネスチャット「LINE WORKS」と、ServiceNowの顧客サービス管理アプリケーション「ServiceNow Customer Service Management」、LINEを連携させた問い合わせ対応ソリューションモデルを開発したと発表した。第1弾として、「児童虐待相談対応ソリューション」を10月より提供開始する。

　新たに開発された問い合わせ対応ソリューションモデルでは、まず、顧客や住民などの相談者が、自身のLINEアカウントから企業や各種団体が開設したLINEの公式アカウントへ問い合わせを行うと、ServiceNow Customer Service Managementのチャットボットが相談内容を聞き出して、自動的に問い合わせチケットを作成し、相談担当者をアサインする。

　次に、アサインされた相談担当者のLINE WORKSアカウントへ問い合わせ・相談内容が通知され、担当者および監督者は、自身のLINE WORKSアカウントと相談者のLINEアカウントがつながるグループトークを利用し、問題解決に向けたコミュニケーションを行う仕組みだ。

　また、LINE WORKS上の会話のログ情報、改善アクションを含めた対応状況に関する情報は、ServiceNow Customer Service Managementへシームレスに更新される。

　こうしたソリューションモデルを活用することで、チャットを活用した迅速なコミュニケーション環境と、問題解決にあたる、部門を横断した情報共有の環境が実現し、顧客の問題解決に迅速に対処できるようになるため、顧客満足度の向上が見込めるとしている。

　今回提供される第1弾ソリューション「児童虐待相談対応ソリューション」は、昨今の新型コロナウイルスの感染拡大に伴う自粛生活のストレスから、児童相談所に寄せられる児童虐待の相談が増加している状況を受けて開発されたとのこと。LINEを活用し相談のハードルを下げるとともに、相談から問題解決に至るプロセスを迅速に行う環境を提供し、児童虐待の深刻化防止を目指す。

　なお同ソリューションは、ServiceNowのパートナーである株式会社システムサポートが、ソリューションパッケージとしてServiceNow Storeで提供する。

　ワークスモバイルでは、今後もServiceNow、LINEとの連携を強化し、保守メンテナンスや損害保険における事故対応のソリューションなどを順次提供していく予定だ。