損保ジャパン、自賠責保険に関するコールセンターにCTCのAI音声対応システムを導入

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は6日、損害保険ジャパン株式会社（以下、損保ジャパン）が、コールセンター向け自動音声対応ソリューション「CTC-AICON」を採用したと発表した。損保ジャパンでは2020年3月から、自賠責保険に関する顧客向けサポートデスクで自動音声対応を開始しているという。

　損保ジャパンのコールセンターでは、保険の契約内容や手続きなどについて数多くの問い合わせに対応しているが、混雑時に発生する待ち時間の短縮をはじめ、顧客への対応品質の向上に取り組んでおり、その一環として、自動音声対応ソリューションであるCTC-AICONを採用した。

　CTC-AICONは、コールセンターでの問い合わせ対応において、AIを用いてテキスト化から分析、音声応答までを自動で行えるシステム。損保ジャパンは、CTC-AICONを自賠責保険のサポートデスクに導入しているが、顧客の発話内容からAIが用件を認識し、引っ越しに伴う登録住所の変更や、控除証明書の発行などの手続きを自動で受け付けるとのこと。

　なお2020年度内には、自賠責のサポートデスクにおける年間約9万件の問い合わせのうち、約30％の通話に対する自動応答を目指すとした。

　さらにCTCは今後、CTC-AICONを自動車保険や火災保険など、損保ジャパンの他業務にも提供していくことで、コールセンターにおける対応品質のさらなる向上に貢献していくとしている。