CTCとベルシステム24、ボイスボット導入・運用を支援するコンタクトセンター向けサービス「ekubot Voice PRO」

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）と株式会社ベルシステム24は20日、コンタクトセンターでのボイスボット導入や定着化を支援するサービス「ekubot Voice PRO」を提供すると発表した。

　ボイスボットとは、生活者からの電話による問い合わせに対し、音声認識や対話型AI、音声合成といった技術を活用し、音声での自動応答を行う仕組み。問い合わせを自動化するソリューションとしては、テキストを用いた自動会話プログラムであるチャットボットは一般化しているものの、主にPCやスマートフォンを用いて行うチャットボットでは、高齢者等の機械操作が不慣れな利用者や、複雑化する製品・サービスについての問い合わせが困難であることが多く、使い慣れた電話での問い合わせニーズが根強いことから、ボイスボットの活用が求められているという。

　そこで今回、両社では、ボイスボットの導入から運用までをワンストップで提供する「ekubot Voice PRO」を製品化した。CTCの音声自動対応ソリューション「CTC-AICON」を活用し、ベルシステム24のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「BellCloud＋（ベルクラウドプラス）」をはじめとしたさまざまなPBX基盤との接続や、企業が保有する顧客管理システム、外部アプリケーションとの連携などをはじめ、既存のコンタクトセンターにあわせたカスタマイズを想定した仕様によって、各企業が現在利用しているインフラとの接続に対応するとした。

　またボイスボットにて対応しきれない問い合わせについては、CTC-AICONを活用し、入電者から聴取した問い合わせ内容をオペレーターのPC画面にポップアップで表示させる機能を備えているので、ボイスボットから有人対応へのシームレスな切り替えをサポートできるとのこと。

　なおAIによる回答シナリオのチューニングは、利用企業の担当者ではなく、ベルシステム24が行うことにより、各企業側の負担を軽減。AIの活用により、自動応答の実施回数に比例した回答内容の精度向上も見込めるとしている。

　両社では、例えば、幅広い層からの電話問い合わせが主となる、通信業界における本人確認・契約内容の照会や、メーカーでの製品不具合個所の状況確認といった業務において、音声による問い合わせ対応の自動化を実現できるとアピールした。