丸紅情報システムズ、コールセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」に感情解析機能を追加

　丸紅情報システムズ株式会社（以下、MSYS）は29日、株式会社Empathと協業し、コールセンター向け音声テキスト化クラウドAIサービス「MSYS Omnis」に、感情解析機能を追加すると発表した。Empathが開発した、音声から気分状態を可視化する音声感情解析AI「Empath」を利用するもので、9月よりサービス提供を開始する。

　MSYS Omnisは、Google Cloud Platform（GCP）のAI機能であるGoogle Cloud Speech-to-Textを利用し、コールセンター向けに音声のテキスト化を提供するクラウドサービス。コンタクトセンターでの利用シーンに合わせたカスタマイズを、MSYSが独自に施している。

　新機能の音声感情解析は、Empathの音声感情解析AIを利用し、平静・怒り・喜び・悲しみ・元気度を発話単位でスコアリングする機能。これにより、コールセンターで問い合わせに応対したオペレータのサービス提供レベルを管理するとともに、顧客からの問い合わせとオペレータの受け答えによる感情傾向を可視化できるという。さらに、解析結果をオペレータ応対に反映することで、コールセンターのサービス品質向上を実現可能とした。

　なおMSYSとEmpathでは、今回の協業を通じてコールセンター市場における音声感情解析の知見を共有し、両社の今後のビジネスに活用するとのことだ。