NTT Comの自然言語解析AI、クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」と連携可能に

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は12日、自然言語解析技術を活用したAIサービス「COTOHAシリーズ」と、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の連携を、2019年第1四半期に開始すると発表した。

　COTOHAシリーズは、NTTグループの日本語辞書およびAI関連技術「corevo（コレボ）」と、NTT Comが独自開発した自然言語解析技術を核にしたAIサービス群。

　一方のAmazon Connectは、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンター。ICTの専門知識がなくても、コールフローの設計、適切なオペレーターへのルーティング、応対状況の可視化などの機能を持つセンターを簡単・迅速に構築でき、需要の増減に応じて柔軟に拡縮することも可能という。

　今回提供するソリューションでは、自然な日本語での対話を可能とするAIエンジン「Communication Engine “COTOHA Virtual Assistant”」や、その自然言語解析技術の要素をAPIとして利用できる「Communication Engine“COTOHA API”」を、Amazon Connectのコンタクトセンター機能として実装し、Amazon Connectで受けた電話などの音声情報を、直接COTOHAに引き継いで処理を行えるようにする。

　こうした連携によって、費用のかかる設備やオペレーターなどの人材をそろえなくとも、応対シナリオの設定を行うだけで、AIによる自動応答を主体としたコンタクトセンターの開設が可能になるとのこと。

　これにより、例えば繁忙期に限定した臨時のセンターや、AIによる24時間対応のセンターなど、従来は難しかった顧客接点の実現を支援できるとした。

　今後NTT Comでは、自社のさまざまなサービスとの連携も視野に入れながら、AIコンタクトセンターの展開を強化するとしている。