NTTテクノクロスがAIボイスボットとオペレーター応対支援ソリューションを連携、スムーズな情報引き継ぎを支援

　NTTテクノクロス株式会社は22日、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE（シーティーベース）シリーズ」のラインアップであるAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」と、オペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」との連携により、AIボイスボットによる自動応対からオペレーターへの切り替え時に、スムーズな情報引き継ぎを支援する機能を、5月27日より提供開始すると発表した。

　「CTBASEシリーズ」は、音声基盤、AIによる応対支援、応対データの分析機能などを持ち、コールセンターの応対と管理を一体的に支援するソリューション。その中で、利用シーンに応じた柔軟な対話制御や外部ソリューションとの連携などの機能を備えたボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」を提供している。

　一方の「ForeSight Voice Mining」は、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や言語解析技術を活用したコールセンター向け応対支援ソリューションである。

　今回はこの両製品を連携させ、ボイスボットで完結しなかった問い合わせをオペレーターへ引き継ぐ際に、通話者の氏名や電話番号などの基本情報に加え、自動応対した内容や会話の要約などをオペレーターの画面に表示することで、スムーズかつ途切れのない応対を実現できるようにした。オペレーターは、事前に顧客の状況を把握したうえで応対を開始できるため、同じ質問の繰り返しを防げるという。

　また、応対内容や問い合わせの種別に応じて、関連する業務マニュアルやFAQなどのナレッジをオペレーターの画面に表示する機能も備えているので、判断が難しい問い合わせ内容でも、必要な情報を確認しながら応対できるとのこと。