TOPPANグループ、コンタクトセンター業務をAIで支援するサービスを提供

　TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN株式会社と株式会社TBネクストコミュニケーションズは5日、企業のコンタクトセンター業務にAI技術を導入し、スムーズなオペレーター応対やコスト最適化、顧客体験の向上などを支援するサービスを、同日より提供開始すると発表した。

新サービスの体制イメージ

　今回の新サービスは、TOPPANグループが持つ幅広い業務ナレッジと、AIソリューションなどを活用した課題解決力・業務システム開発力を組み合わせて開発したもので、提供にあたっては、AI導入によるさまざまな実証を行う「Lab.機能センター」を、TBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンター内に構築した。

　同センターでは、企業のコンタクトセンター業務における問い合わせの一部を着信振り分けし、AI導入による呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを実施。その分析結果をフィードバックし、既存のコンタクトセンター業務にAI技術を活用することで、スムーズなオペレーター応対を実現するとしている。

　また、既存のオペレーター対応にAIエージェントを組み合わせた共同応対の体制を構築。消費者がすぐに知りたい情報の問い合わせにはAIでスピーディに回答する一方、回答に時間がかかる問い合わせはオペレーターが親身に対応することで、顧客体験の向上に貢献するという。

　さらに、コンタクトセンターの業務を分析し、運営コストの削減効果を算出するなど、業務プロセス全体を再設計するとともに、AI導入後も効果最大化に向けたチューニングを実施し、運用支援や改善提案を行うなど、企業のAI活用を長期的にサポートするとした。

　なお新サービスは、TOPPANグループが5月に提供開始した、社内外のAI活用をグループ横断で推進し、企業におけるマーケティング業務のAI Powered化を実現するサービスの一環として提供されるとのこと。