キンドリル、生成AIを活用したFAQ自動生成システムを提供開始　最大30件の同時生成に対応

　キンドリルジャパン株式会社（以下、キンドリル）は7日、生成AIを活用したFAQ自動生成システムを提供開始したと発表した。主にコンタクトセンターなどでの活用を想定しているが、情報システム部門やマーケティング部門におけるデータ整備などでの応用も考えられるとのことだ。

　今回開発された新システムは、生成AIを活用し、既存のFAQやマニュアル、ナレッジベース、テキスト化された通話ログなどの指定したデータから、質問文と回答文を同時に生成できるもの。参照する情報をクラウド環境に登録・管理し、それらを基にLLM（大規模言語モデル）を活用してFAQを自動生成する仕組みで、生成されたFAQは既存FAQと統合・管理され、利用者はWebブラウザを通じてFAQにアクセスできる。また、外部システムで管理されているFAQとの統合にも対応するとした。

　生成されたFAQは、スーパーバイザー（管理者）が容易に確認・修正できるため、品質を確保可能。さらに、最大30件のFAQを同時に生成できるので、大量のFAQを短時間で作成可能なほか、FAQ生成時には、すでに登録されている類似のFAQが同時に表示されることから、重複した内容の生成を防げるという。さらに、日本語を含む14カ国語に対応でき、多言語が必要な場合でもスムーズな対応を行える。

　用途としては、社内のマニュアルやナレッジベースを基にFAQを自動生成して社内ポータルを最適化し、問い合わせ対応の負担を軽減したり、マニュアルを活用して製品に関するよくある質問を自動生成し、製品サポートの効率化を図ったりといった、コンタクトセンターやヘルプデスクでの用途が考えられるとのこと。

　ただしこれら以外にも、キャンペーンに関するFAQを自動生成して顧客に提供することで、問い合わせ対応の効率化を図る、教育機関や企業のトレーニングプログラムに関するFAQを整備し、受講者からの質問に迅速に対応する――といった、さまざまな用途での利用が考えられると、そのメリットをアピールしている。