システムリサーチとインターコムが提携、電話応対業務の効率化ソリューションを提供

　株式会社システムリサーチと株式会社インターコムは16日、システムリサーチのクラウド型CRMサービス「WArm＋」と、インターコムのクラウド電話＋ビジュアルIVRサービス「Hasso Ver.2.4」を連携させ、電話業務効率化ソリューションとして提供開始したと発表した。顧客が電話で問い合わせする際の、音声ガイダンス待ち時間を短縮できるという。

　Hassoは、音声応答（IVR）とSMSで顧客を無人対応チャネルへ誘導し、24時間365日、問い合わせに対応できるようにするクラウドサービス。一方のWArm＋は、PCやスマートフォン、タブレットなど、端末を問わずリアルタイムな顧客情報の共有を可能にする顧客管理システム。豊富な管理項目を自由に組み合わせて最適な画面を構築可能できるので、さまざまな業種・業態に対応可能な点が特長だ。

　今回の連携ソリューションでは、顧客から電話がかかってきた際に、発信者番号を基に顧客情報を参照して、担当窓口へ自動で振り分けを行えるようになる。例えば、会員向けサービスの場合、「契約サービスは何か」といった選択肢を省き、すぐにオペレーターが会話できることから、顧客側の負担を軽減するとともに、オペレーター側でも顧客情報のヒアリングを省略できるメリットがある。

　なお、Hassoは、コールフローを作成して電話を振り分けできる機能を備えており、発信者番号をキーにWArm＋の顧客情報を参照して、「契約サービス」「購入商品」「担当営業」といった項目をコールフローの分岐に利用することで、今回の機能を実現しているとのこと。

　また、Hassoの通話中画面にWArm＋の顧客情報の一部を表示可能なため、オペレーターは顧客情報を見ながら電話対応を行えるようになる。さらに、WArm＋の顧客情報ページへリンクでき、問い合わせ履歴や購入履歴を参照しながら、きめ細かな電話対応が可能になるとした。

　Hassoで管理できる顧客情報は、電話番号や顧客名、簡易的なサポート履歴などに限られているので、顧客窓口で使用する場合、別のCRMや独自作成の顧客リストで、詳細な顧客情報を確認する必要があったが、この連携により、顧客情報を活用したスムーズな電話対応を実現するとしている。