S＆Iのコンタクトセンター向け通話内容書き起こしサービス「AI Log」、Genesys Cloud CXとの連携機能を搭載

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）は9日、AIを活用したコンタクトセンター向け応対品質チェック支援サービス「AI Log」と、ジェネシスクラウドサービス株式会社（以下、ジェネシス）のクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」とのシステム連携機能を追加したと発表した。

　AI Logは、通話内容をAIによって自動テキスト化することで、全件チェックを可能にする応対品質管理支援サービス。テキスト化されたデータから問題のある部分やコールスクリプトに改善が必要な部分などを自動的に検知する仕組みを備えており、利用者の経験に左右されない確実な確認を行えるという。

　一方のGenesys Cloud CXは、電話やメール、チャット、ソーシャルなど、さまざまなチャネルにおける顧客接点をシームレスに統合できる、オールインワン型クラウドコンタクトセンターソリューションである。

　今回はAI LogがGenesys Cloud CXとのシステム連携に対応し、Genesys Cloud CXを介した通話情報および録音データを自動的にAI Logに取り込み、音声認識処理を行えるようになる。これにより、不適切な表現や案内漏れのある応対の効率的な抽出と、応対品質チェック時の評価の平準化が可能になるとした。

　なおGenesys Cloud CXとAI Logはクラウド間で接続され、通話情報・録音データが直接転送される仕組みのため、拠点側/PBX間での音声ミラーリングや、キャプチャーサーバーの構築などは不要。個別のカスタマイズや設備等の投資をせずに利用できることから、Genesys Cloud CXのユーザー企業は、AI Logの利用環境の構築を容易に行えるとしている。