S＆I、コンタクトセンターでの応対品質の管理業務を支援する「AI Log」に分析機能を追加

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）は23日、応対品質管理業務支援サービス「AI Log（エーアイ・ログ）」のオプションとして、応対内容を分析・可視化する「分析機能」を提供開始する。

　AI Logは、AIの音声認識機能を利用して顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化し、応対に不備がないかを効率的にチェックできるようにするサービス。不適切な表現などに該当する発言を自動抽出する「禁則ワード機能」、“必ずご案内すべき事項”が網羅されているかをチェックするための「必須ワード機能」などを備えている。

　今回は新たに、AI Logによってテキスト化された通話データから、禁則ワードの検知数や必須ワードの一致率などを、グラフなどを用いてビジュアル化する分析機能を提供する。

　具体的には、センター全体の応対件数や平均通話時間、オペレーターごとの対応状況や禁則ワードの発言傾向など、さまざまな角度での分析結果を一画面にまとめて表示する「分析ダッシュボード」を提供。“今何が起こっているのか”を直感的に把握できるよう支援する。

　これにより、誹謗（ひぼう）中傷や比較説明などカテゴリー別の出現傾向や、オペレーターごとの禁則ワードの発言傾向を可視化でき、発されやすい禁則ワードの特定から、センター全体の教育プランの策定や禁則ワードの発言率の高いオペレーターの個別教育といった指標に活用できるとのこと。

　さらに、特にアウトバウンドコールにおいて、“説明すべき事項”が網羅されているかを、商品別・オペレーター別に可視化することも可能。話しづらいトークスクリプトの改善や、言葉の揺らぎを見つけ出すことで辞書を拡充するなど、応対業務の品質チェック精度の向上に活用できるとした。

　AI Logの価格は、占有環境プランが初期費用60万円、月額費用50万円から。新たに提供される、月100コール程度の利用を想定した共有環境プランが初期費用25万円、月額費用30万円から。オプションの分析機能は月額費用20万円からとなるが、2021年9月末までにAI Logを契約した企業に対しては、1年間無償で提供する。