丸紅情報システムズが「Zoom Contact Center」を提供、コンタクトセンターDXをワンストップで支援

　丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ株式会社（以下、MSYS）は4日、Zoom Communicationsのクラウド型コンタクトセンターソリューション「Zoom Contact Center」の取り扱いを開始すると発表した。

　Zoom Contact Centerは、音声通話・チャット・ビデオ・Webを統合管理できるクラウド型コンタクトセンターソリューション。オペレーター画面と管理画面がシンプルに設計されているほか、スキルベースルーティング、IVR、リアルタイムモニタリング、レポーティングといった、コンタクトセンター運営に必要な機能をクラウドサービスとして提供する。

　また、既存のZoom MeetingsおよびZoom Phoneとの連携により、コンタクトセンターと社内コミュニケーションをシームレスにつなげ、迅速な問題解決と高品質な顧客体験の実現に貢献するとのこと。

　AI活用の面では、Virtual Agentによって音声・チャットを問わず24時間365日体制で顧客からの問い合わせに対応し、定型質問や手続きの大部分を自動化できる。このため、オペレーターは単純な問い合わせ対応から解放され、顧客満足度向上、複雑な課題解決、高付加価値なコンサルティング、顧客との関係構築といった、人にしかできない業務に集中できるようになるとした。

　今後は、AIが単純な問い合わせ回答だけではなく、顧客意図の理解、過去の会話履歴分析、次に必要な行動の予測、最適な担当者への振り分け、応対内容の自動要約、ナレッジのリアルタイム提示などを行うことで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）双方の向上が可能になる予定だ。

　なお、丸紅I-DIGIOグループは、コンタクトセンターシステムの導入・運用で培ったノウハウと、ネットワークやセキュリティ、デバイスの調達、全国におけるサポート体制を組み合わせることで、顧客企業におけるコンタクトセンターDXをワンストップで支援する体制を整えた。今回のZoom Contact Centerの提供を通じて、インバウンド／アウトバウンド双方の業務を行うコンタクトセンター、社内ヘルプデスク、営業窓口など、さまざまな顧客接点の高度化を支援する考えである。