トランスコスモス、Google CloudのContact Center AIを利用した音声AI対応サービスを開始

　トランスコスモス株式会社は2日、日本アバイア株式会社のコンタクトセンターアプリケーションと連携し、Google Cloudのコンタクトセンター向け対話型AI「Contact Center AI（CCAI）」を活用した音声AI対応サービスを開始したと発表した。国内における日本アバイアのPBXプラットフォームへのCCAI実装は初という。

　今回提供する音声AI対応サービスは、AIが音声またはテキストでユーザーとの自然な会話を実現できる点が特徴。ユーザーの会話意図を解釈・把握し、AIが適切な内容を選択・回答することで、コンタクトセンターの呼量削減および応対時間の短縮を支援する。

　また、コンタクトセンターが利用している一般的な音声AI対応サービスでは、自動音声によるサポートで問題を解決できず、コンタクトセンターのオペレーターの対応が必要となった際に、ユーザーはあらためて、オペレーターへ問い合わせ内容を一から説明しなければならなかった。

　これに対して、今回提供する音声AI対応サービスでは、AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ機能を備えており、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を減らせるという。さらに、オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早く問題を解決できるとのこと。なお、AIからコンタクトセンターのオペレーターへの引き継ぎを行う際には、窓口への電話転送料金が追加で発生することはない。

　トランスコスモスでは、約2年前から、日本アバイアの技術支援のもとでこの取り組みを進めてきた。トライアルをすでに数社で開始しており、今後さらに導入を拡大していく考えだ。

　加えてトランスコスモスでは、顧客体験価値（CX）とコンタクトセンターサービスの品質向上を目的として、今後、CCAIのオペレーターへ最適なナレッジを表示し応対支援するAI機能「Agent Assist」、自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定する分析機能「Insights」を活用したサービス展開を予定しているとのこと。