NTT Com、「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を提供開始

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は16日、AIを活用したコンタクトセンターを迅速に構築できる「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」の提供を開始した。利用料金は要問い合わせ。

　ソリューションは、NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、Amazon Web Services（AWS）が提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用したもので、AIによる音声認識などを利用した高機能のコンタクトセンターを短期間で構築できる。

　クラウド型で迅速に構築ができ、キャパシティの増減も容易なAmazon Connectのメリットを生かすことで、新サービスのリリース時に短期間でコンタクトセンターを立ち上げることや、繁忙期に限定して臨時のコンタクトセンターを開設することができる。

　さらに、スクラッチでAIを開発することなく、自然言語解析技術をAPIで利用できる「Communication Engine "COTOHA API"」の音声認識機能などを手軽に実装可能。これにより、例えば応対内容をAIによって高精度でテキスト化し、その結果を業務の分析に活用することなどが可能になる。また、テキスト化した応対記録をSalesforce Service Cloudに取り込むことで、オペレーターの応対時に過去の問い合わせを読みながらスムーズに対応するといったことも可能になる。

　NTT Comは、AWSから高い品質で「Amazon Connect」を構築できる能力が認められ、日本企業として初めて同サービスのAWSサービスデリバリープログラム認定を取得している。今後は、「Amazon Alexa」と連携し、スマートスピーカーからの問い合わせにも対応できる機能の開発などを予定するとしている。