在宅でもコンタクトセンター環境をスムーズに運用可能――、CTCが新ソリューションを提供

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は18日、コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションを提供開始すると発表した。日本アバイア株式会社のコミュニケーションソリューション、およびシトリックス・システムズ・ジャパン株式会社（以下、シトリックス）の仮想デスクトップクラウドサービス（DaaS）を連携させて製品化している。

　今回発表されたコンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションは、セキュリティレベルを保ちつつ、オペレーターが在宅のまま、顧客やスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを実現可能なコンタクトセンター環境を提供するもの。

　接続環境として、シトリックスの仮想デスクトップクラウド「Citrix Cloud」を活用しており、端末へのデータ保存やUSBデバイスの利用を停止するとともに、画面キャプチャに透かしを入れる仕組みによって、遠隔業務でのセキュリティを確保する。

　また仮想デスクトップ環境のため、端末側には大掛かりなシステムを用意する必要がなく、日本アバイアのリモート接続用ソフトフォンやコミュニケーションツール、管理ツールなどを用いて、在宅環境でも、オフィスと同様の連携や管理を実現できるとした。

　さらに、CTCが提供するAI自動応答システムやAIチャットボットと組み合わせれば、定型応答や振り分けの自動化が可能なため、コールの待機・放棄の解消、オペレーターの満足度向上につなげられるという。

　なおCTCでは、日本アバイアのコミュニケーションソリューションについては、長年の大規模なシステム構築実績を持つほか、Citrix Cloudについても、自社導入を通じて1万人規模のテレワークを実現しており、今回のソリューションには、こうした知見が生かされているとのこと。

　同社では、個社に最適なコンタクトセンター環境を提供するとともに、効率的な移行計画の策定や運用設計、ネットワーク設定、既存システムとの連携などを含めてコンタクトセンター向け在宅勤務システムの構築をトータルで支援できるとアピールしている。

　価格は、500ユーザー規模の基本構成で初期費用3900万円、年間費用2400万円から。CTCでは、3年間で50件の提供を目指している。