ニュース
CTC、Google CloudのAIサービスを活用したコンタクトセンターソリューションを提供
2024年3月14日 09:00
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は13日、Google CloudのAIサービスを活用したコンタクトセンターソリューションを、同日より提供開始すると発表した。コンタクトセンターでのオペレーター業務の効率化と顧客満足度の向上を実現するという。
今回提供するコンタクトセンターソリューションは、生成AIを含めたGoogle CloudのAIサービスを活用し、コンタクトセンター業務の効率化を図るもの。オペレーターをサポートして的確な説明につなげ、対応時間の削減と迅速な問題解決を実現する。
具体的には、入電時に電話番号や契約番号から顧客を特定し、購買履歴に加え、Webサイト・アプリ上の行動データも活用して、AIが問い合わせ内容を推測。ユーザーの問い合わせ目的に応じた音声ガイダンスを優先的に案内する。また、CTCの顧客データ分析サービス「CTC Autonomous Marketing with Google Cloud」と連携し、顧客の発話に応じてボイスボットが適切な回答を行って、無人対応を実現するとのこと。
有人対応の場合は、顧客とオペレーターの会話から問い合わせのポイントを特定し、参考となる関連情報をオペレーターの画面に表示可能。通話終了後には、対話を要約してシステムに自動で保存する仕組みも備えた。
CTCでは、顧客の質問から社内情報に基づく回答までをAIで自動化することで、コンタクトセンター運営のさらなる効率化や省人化につなげることも可能としている。
なおGoogle CloudのAIサービスは、膨大なデータを対象とした機械学習に優れており、対話型の自然な文章の生成や、AIモデルの柔軟なカスタマイズ機能が特長。CTCは、金融業の企業を中心に展開する考えで、利用企業の通話管理システムとGoogle CloudのAIとの連携、応答ガイダンスやアルゴリズムの開発、定期的な機械学習のチューニングといった導入支援を行うとのことだ。
