アドバンスト・メディアのAI音声認識「AmiVoice Communication Suite」、日本サード・パーティのコンタクトセンターソリューションと連携

　株式会社アドバンスト・メディアは22日、同社のAI音声認識「AmiVoice Communication Suite」と、日本サード・パーティ株式会社（以下、JTP）の「Third AIコンタクトセンターソリューション」を連携し、提供を開始したと発表した。

　アドバンスト・メディアのAmiVoice Communication Suiteは、音声認識技術による通話の全文リアルタイムテキスト化に加え、感情解析機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援などの機能を備え、応対品質と顧客満足度の向上を支援するAI音声認識ソリューション。

　JTPのThird AIコンタクトセンターソリューションは、AI機能を活用してコンタクトセンターにおいて顧客満足度の向上や従業員満足度の向上に対する課題を解決するソリューション。24時間の顧客対応を実現するAIチャットボットや、IBMのAI文章検索エンジン「IBM Watson® Discovery」を活用して、大量の情報から顧客の意図に沿う関連情報を「FAQ」「ドキュメント」「コールスクリプト」「過去の応対履歴」などから検索して提示し、オペレーターの顧客対応業務を支援する仕組みを提供している。

　今回、Third AIコンタクトセンターソリューションと、AmiVoice Communication Suiteの連携により、オペレーターに対して適切な意思決定を支援する仕組みを強化。これにより、オペレーターの回答品質を均一化して、顧客の満足度を向上させるとともに、オペレーター育成の負荷低減に貢献するとしている。

　音声認識エンジンのAmiVoiceにより、顧客とオペレーター双方の音声をリアルタイムでテキスト化。会話内容をテキストデータとして記録し、オペレーターが顧客との会話に集中できる環境を創出する。通話中、終話後も通話内容をテキストで確認可能。テキスト化した会話内容を元に知識データ検索を実行でき、マニュアル、FAQ、過去の対応履歴など、複数のソースから関連する情報を表示することで、より精度の高い回答を支援する。

　アドバンスト・メディアでは今回の連携により、より精度の高い音声認識をリアルタイムで実現することで、オペレーター支援を強化し、AIコンタクトセンターのメリットを享受できると説明。今後、さらにThird AIコンタクトセンターソリューションの機能充実を進め、サービス展開を拡大していくとしている。