クレオ、ITサービスマネジメントツール「SmartStage ServiceDesk」にAIユーザーポータルを追加

　株式会社クレオは12日、クラウド型の国産ITサービスマネジメントツール「SmartStage ServiceDesk」において、情報システム部門における問い合わせ対応負荷の削減と従業員体験の向上に寄与する「AIユーザーポータル」機能を提供すると発表した。

　SmartStage ServiceDeskは、IT部門の業務効率化を支援するクラウド型のITサービスマネジメントツール。ITIL準拠の本格的なITサービスマネジメントを確実に定着できるほか、スモールスタートから大規模利用まで、事業規模に応じた柔軟な導入に対応するという。

　今回は同ツールにおいて、従業員からの多様な問い合わせ窓口を一つに集約する「ユーザーポータル」と、AIによる迅速な問題解決を組み合わせた「AIユーザーポータル」を新たに提供する。

　AIを搭載したFAQ検索機能を備えているため、話し言葉で入力してもユーザーの意図をくみ取り、最適な回答をナレッジベースから提示することが可能。また、さまざまな申請に対して、ユーザーを適切な申請プロセスへ誘導する機能も備えた。さらに、利用マニュアルやメンテナンス・障害情報、運用ルールの変更などを、従業員に対して一括で周知することもできる。

　こうした機能により、FAQ・手順の参照導線が整備されるため、問い合わせ件数そのものを抑制するとともに、申請メニューと受付フローの統一により、属人化を防止可能。加えて、必要情報がそろった状態で依頼が届くようになることから、差し戻しの低減も見込めるとしている。

　このほか、ユーザー自身が申請した案件の進捗（ステータス）をひと目で確認する機能も提供され、問い合わせのストレス軽減に寄与するとのことだ。