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OKWave、FAQシステム最新版「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.8」
（2014/4/17 16:38）
株式会社オウケイウェイヴは4月17日、FAQシステムの最新版「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.8」を発売した。価格は初期導入費用が130万円、月額利用料はアクセスなどに応じた個別見積もりとなり、月額25万円から（価格はいずれも税別）。
最新版の「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.8」は、WebサポートにおけるFAQ作成管理、EメールおよびWebフォームからの問い合わせ情報の一元管理に加えて、新たに電話応答をより快適に行えるよう応対画面デザインを一新した。
従来バージョンのユーザーは新バージョンアップを利用するか、従来バージョンを継続利用するか選択できる。オウケイウェイヴでは、2015年年末までに既存バージョンのバージョンアップ分も含め、100サイトでの導入を目標としている。
株式会社オウケイウェイヴ 取締役副社長 福田匡成（ふくだ ただなり）氏は、新製品発表について、「スマートフォンやタブレットの普及によってサポートも変革を迫られている。顧客はパソコンやスマートフォンなど複数のデバイスから問い合わせを行うようになり、またスマートフォンのユーザーはこれまでのパソコンベースのユーザーとは問い合わせまでの経路や求めるものに違いがある。サポートセンターは、今までとは違うサポートをユーザーから突きつけられている状態だ。メール、Webのフォーム問い合わせ、電話窓口の統合は以前から出ていた課題だが、スマートデバイスによって加速してきている」と現状の課題を説明。
今回のバージョンでは、メールやWebフォーム応対でも、電話窓口でも共通して利用しやすいようインターフェイスを刷新したことで、新しいサポート体制への変革に悩む企業の「お役に立てればと考えている。今後も引き続き革新を行っていきたい」（福田副社長）とコメントした。
「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support Ver.7.8」では、応対画面を従来よりも広く取るとともに、製品・サービスごとに応対画面のユーザーインターフェイスのより柔軟なカスタマイズが可能となった。一画面で必要な情報が一覧できるようカスタマイズ機能を追加したもので、大手コールセンターの協力も得て、即時の対応が求められる電話応対を考慮したという。
また、問い合わせに対する回答作成時に、「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support」の公開FAQおよび社内FAQ、過去の回答履歴、さまざまなテンプレート（定型文）を素早く参照し、挿入、置換を簡単な操作で行えるようにし、回答作成の効率化と回答品質の向上を図った。
問い合わせの対応レポートについても、電話応対時に、プルダウンメニューやチェックボックスなどを選択していくことで、短いテキスト文を入力するだけでレポートが完成するよう配慮し、応対業務の効率化を図っている。
