オウケイウェイヴ、FAQ作成管理システムとSalesforce Service Cloudとの連携ソリューションを提供

　株式会社オウケイウェイヴは19日、セールスフォース・ドットコムのAppExchangeパートナープログラムに参加し、同社のカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」と、自社のFAQ作成管理システム「OKBIZ. for FAQ」の連携アプリケーションを開発したと発表した。同日より、ビジネスアプリのマーケットプレイス「AppExchange」にて提供開始する。

　OKBIZ. for FAQは、FAQ（よくある質問とその回答）を活用し、顧客などから寄せられる問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図るソリューション。オウケイウェイヴでは、そのオプション機能として、他社の基幹システムなどの外部製品からAPIを用いて連携できる「BIZ.API」の提供を進めてきたが、今回は新たにAppExchangeパートナーに参加。Service Cloud上からOKBIZ. for FAQ上にFAQを作成できる連携アプリを開発し、提供を開始している。

　これを利用すると、例えば、ケース管理から直接OKBIZ. for FAQのFAQ作成画面へ遷移し、発生した問い合わせを迅速にFAQ化することが可能。OKBIZ. for FAQ上にに作られたFAQは即時に顧客やオペレータに共有され、ナレッジとして利活用できるという。

　また、問い合わせフォームをOKBIZ. for FAQで作成し、顧客の問い合わせ内容をもとに、OKBIZ. for FAQ内のFAQ情報をAIがレコメンドする、といったことも可能になる。FAQで解決できず、問い合わせに至った情報はService Cloudへケースとして取り込まれるとのこと。

　オウケイウェイヴでは今後も、OKBIZ. for FAQとService Cloudを顧客サポート業務に活用するユーザーの利便性／効率化を促進するアプリケーションなどを開発していくとのことだ。