セールスフォース、日立ハイテクにおける顧客体験の改善を支援

　株式会社セールスフォース・ドットコム（以下、セールスフォース）は21日、株式会社日立ハイテクノロジーズ（以下、日立ハイテク）が取り組むデジタルトランスフォーメーション（DX）プロジェクトの一環として、営業部門、サービス部門、品証部門をつなぐ取り組みを支援したと発表した。

　セールスフォースでは、企業の変革を支援し、新しいビジネス創出機会と成長機会をもたらす方法をデザインするためのイノベーションプログラム「Salesforce Ignite」を提供している。日立ハイテクは今回、このプログラムのもと、グローバル規模での品質管理向上に向けた「アフターセールス」構想を策定。その構想を実現させる取り組みの一部として、サービスセンター向けプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用した品質管理システムの刷新を行ったという。

　具体的には、導入したService Cloudを、営業部門ですでに導入済みだった「Salesforce Sales Cloud」と連携させることで、製品開発から、営業、サービスまでの部門間連携を強化。品質管理情報の共有を可能にしたことにより、製品の故障や問い合わせに対して、誰がどのような対応を行っているかを瞬時に把握できるようになった。

　また、顧客からのフィードバックや故障した経緯などのデータを分析することによって、品質問題の芽を早期に発見するとともに、新たな製品開発、より良いサービス保守体制への反映といったことも可能になっているとした。

　なおセールスフォースでは、Service Cloud、Sales Cloudに加えて、導入後の成功支援サービスである「Salesforce Success Cloud」を通じ、日立ハイテクのDXを製品・サービスの両面で引き続き支援するとのことだ。