NTT Com、自然な日本語の対話により顧客対応ができるAI「COTOHA」を提供開始

「COTOHA」イメージ図

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は、自然な日本語を高い精度で理解し、必要な情報を自ら聞き出すといった“人間らしい対話”ができるAI（人工知能）「Communication Engine“COTOHA（コトハ）”」を、10月31日に提供開始する。利用料金は月額300万円（税別）から。

　「COTOHA」は、NTTメディアインテリジェンス研究所（以下、MD研）の40年の研究に基づく膨大な日本語データベースおよび日本語処理技術と、米IPsoftのAIエンジンを融合させたコミュニケーションエンジン。

　自然な日本語を高い精度で理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることで、コンタクトセンターにおけるエンドユーザーからの問い合わせ対応や、企業内のヘルプデスク業務などに活用が可能。将来的には、電話やSNSを介した販売活動を担うことなどもでき得るとしている。

　エンジンでは、「千代田区」は「地名」で「東京都内にある」といった、30万語に及ぶ日本語のメタ情報を含んだデータベースや、多量の文型サンプルに照らして係り受け構造の意味を理解する述語項構造解析技術、膨大な文例に基づいた類似度判定技術などを結集することで、高精度な日本語理解を実現。これにより、エンドユーザーの質問を的確に理解でき、コンタクトセンターなどにおいて人手を介さずに完結できる一次対応数を大幅に増やす。

　コンタクトセンターに問い合わせをしてきたエンドユーザーごとに対話内容を記憶するため、以前の対話情報を踏まえた対話が可能。一問一答形式ではなく、それまでやり取りした内容を踏まえた対話をし、問題解決のための情報が足りない場合には、自発的に質問を行い、情報を取得する。さらに、エンドユーザーから“脱線”した疑問を投げかけられた場合でも、その疑問に回答した後、話を元に戻すなど、人間のオペレーターのような柔軟な対応ができる。

　回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取り次ぎ（エスカレーション）を行い、取り次いだ後のエンドユーザーと人間のオペレーターのやり取り内容を理解し、COTOHAのノウハウとして蓄積することで、半自動的に対応能力を強化できる。手動で応対シナリオを学習させる際にも、類似度判定技術の活用などにより、表記ゆれなどシナリオから外れた内容にも対応することができるため、少ない稼働で設定やチューニングを行える。

　予約の受け付けや請求書発行などの業務処理を、エンドユーザーとの対話の結果を受けたCOTOHAが自ら遂行することも可能。AIであることから、例えばコンタクトセンターであれば、呼数の変動にも柔軟に、24時間365日対応できる。

　NTT Comでは、COTOHAを活用し、企業のビジネスプロセスの改善や業務改革を推進するため、販売と業務コンサルを一体となって実施するアライアンスパートナーとして、アクセンチュア株式会社、PwCコンサルティング合同会社、株式会社クニエとの連携を実施していく。

　アクセンチュアでは、海外において先行する人工知能ソリューションの導入実績を踏まえ、企業のコンタクトセンターや店頭における問い合わせ対応業務などの領域で、国内企業に向けたCOTOHAの提案活動を強化するとともに、導入および運用に至るまでのサービスを提供する。

　PwCコンサルティングでは、COTOHAを活用したコンタクトセンターのグランドデザインなどの戦略支援や、COTOHAを活用した業務改革・改善支援、COTOHAの導入に向けた企画・構想から、構築にあたっての要件策定、実装段階でのプロジェクト管理ならびに導入時のサポートを行う。

　クニエでは、人工知能のビジネス活用に関するコンサルティング経験と知見を基に、COTOHAの活用による業務の効率化や、新たなビジネスモデルの実現など、COTOHAをテコにしたビジネス全体の改善や拡大に関する支援を行う。