回答候補をAIが洞察して表示――、エス・アンド・アイがWatsonを活用した応対業務支援サービスを提供

　エス・アンド・アイ株式会社（S＆I）は27日、IBM Watsonを活用したクラウドFAQサービス「Knowledge Discovery」を提供開始すると発表した。

　Knowledge Discoveryは、カスタマーセンターやヘルプデスクの問い合わせ業務を支援するクラウドサービス。IBM Watson Speech to Text、IBM Watson Discovery、IBM Watson Conversationを活用ししており、エージェントが電話応対している時に、任意のやり取りをリアルタイムにテキスト変換することができる。

　また、選択個所に応じた回答候補をAIが洞察して表示することで、エージェントの応対業務を支援するとのこと。なお、精度の高い回答候補の表示や自動応答の実現の要は学習データにあるため、日々の業務で蓄積されたナレッジを基に学習を続けさせることが重要だが、Knowledge Discoveryでは、通常の問い合わせ業務で利用する画面上でナレッジの評価を実施できるので、エージェント自身で回答の精度を向上できる点が特長とした。

　S＆Iでは、こうした機能により、熟練者でなければ対応できなかった問い合わせに対しても、スキルや経験によらず、内容を正しく把握して適切な回答を行えるようになるとアピールしている。

　価格は、初期費用が50万円から、月額費用が60万円からで、別途、IBM Cloudサブスクリプション利用料が必要となる。オプションでは、学習データの作成および教育支援も用意しており、学習データの作成や精度向上に長けた専門スタッフが、企業が保有する音声データやFAQ、大量のドキュメント類を基に学習データを準備してくれるという。

　また、3カ月間利用のトライアルパッケージもラインアップした。こちらは、IBM Cloudサブスクリプション、学習データの作成を含み、500万円で提供する。