日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューションを強化

　日本アバイア株式会社は25日、コンタクトセンター向けソフトの新版「Avaya Aura Contact Center 6.2」、およびマルチメディアの自動応答サービスを実現するソフト「Avaya Aura Experience Portal」を発表した。

　Avaya Aura Contact Centerは、SIPベースの企業向けコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」を用いて、コンタクトセンターに必要な機能を提供するソフト製品群。今回の新版では、「ワークアサインメントエンジン」によって、電話・音声のルーティングのコンセプトを、メールやソーシャルメディアにも適用できるようになる。これによって、異なるメディアからの問い合わせを、平等に順番待ち（キューイング）させ、最適なオペレーターに割り振れるという。

　また、オペレーターが使うデスクトップアプリケーション「Avaya Aura Agent Desktop」では、音声から、メール、IM（インスタントメッセージング）、SMS（ショートメッセージサービス）までのコンタクト履歴の確認と管理を、1つのインターフェイスで行えるので、顧客のたらい回しも防げるとのこと。

　さらにSIPサーバー「Avaya Aura Session Manager」との統合により、社内の専門家のプレゼンスを把握した上で、顧客とオペレーターとの会話（セッション）に参加させる、といったことも可能。こうした機能により、一度のコンタクトで顧客対応を完結させられる確率も高められる。

　スケーラビリティの面では、IP-PBXプラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」との統合を果たしたことで、ひとつの仮想ネットワーク上で最大9万席まで対応可能になった。

　一方のAvaya Aura Experience Portalは、「Avaya Voice Portal」の後継製品で、従来は別途導入が必要だった、ルーティングと自動応答サービスの機能を持つSIPコンタクトセンターソリューション「Avaya Intelligent Customer Routing」が統合され、Avaya Aura Contact Centerとの連携が強化されている。両製品の間で、コンテキスト情報を共有し、顧客を自動応答サービスからオペレーターへ、よりシームレスにつなげられるようになっている。

　また、Eclipseベースの開発環境「Avaya Aura Orchestration Designer」（旧製品名：Avaya Dialog Designer）を用いれば、既存のWebアプリケーションを活用して、マルチメディアの自動応答アプリケーションを開発可能。さらに、Avaya Aura Experience Portalのソフトウェアとツールにより、自動音声応答システム「Avaya Interactive Response」、旧ノーテルネットワークスの自動応答サービスソリューション「Avaya Media Processing Server」およびAvaya Voice Portalなど、前世代の自動応答サービスソリューションから、業界標準言語（VoiceXML）アプリケーションへの移行も実現できるとしている。

　なお、Avaya Aura Contact Center 6.2は9月中、Avaya Aura Experience Portalは8月中の提供開始を予定しているとのことだ。