NRI、「自動評価分析」に対応したテキストマイニングツール新版

「自動評価分析機能」画面例

顧客からの評価の時系列推移マップ

　株式会社野村総合研究所（NRI）は、テキストマイニングツール新版「TRUE TELLER Ver.7.0」を3月1日に発売する。

　TRUE TELLERは、コールセンターへの問い合わせやアンケートへの回答など、顧客から寄せられる膨大なテキストデータを数値化・分析して、商品開発やサービスの改善などに役立てられるテキストマイニングツール。

　新版では、コールセンターやアンケートを通じて集まってくる顧客の声（VOC：Voice of the Customer）を、さまざまな評価軸で自動的に把握・分析する新機能や、分析結果を視覚的に理解しやすくするマッピング機能を追加・強化した。

　NRIによれば、従来のテキストマイニングには、1）「デザイン関連」や「価格関連」といった評価項目ごとにVOCデータデータを分類する手間、2）「品質は高いが、値段も高い」というポジティブ/ネガティブ評価が混在するVOCを、機械的に“ポジティブ”としてしまうような不正確さ――といった課題があるという。

　TRUE TELLER Ver.7.0では、「感性辞書」を搭載した「自動評価分析機能」を新搭載することで、この課題を克服した。

　感性辞書とは、自動車、家電、金融商品、食品・飲料など、さまざまな業種・商品カテゴリごとに、顧客が評価する際の基準となる評価軸、およびその評価に基づく実際の表現をリストアップしたNRI独自の辞書。多数のVOCデータが感性辞書の評価軸に基づいて自動集計されるため、よりスピーディかつ正確に顧客の評価を読み取れるという。

　加えて、マッピング機能も強化。例えば、「話題の広がりマップ」という機能では、VOCに登場する主要単語とその関連キーワードを視覚的（空間的）に把握できるという。また、時間経過を追う形で顧客の評価の推移がマップに表示されるため、企業で実施した施策の効果検証が容易になるとしている。