NTTテクノクロス、「ForeSight Voice Mining」にオペレーターの次のアクションを支援する「AIナビゲーション」機能を追加

　NTTテクノクロス株式会社は29日、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE（シーティーベース）シリーズ」のオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」に、会話内容をもとに次の応対をリアルタイムに案内する新機能「AIナビゲーション」を追加し、12月より提供を開始すると発表した。

　「ForeSight Voice Mining」は、NTTの研究所が独自開発した音声認識技術や言語解析技術を活用したコールセンター向け応対支援ソリューション。オペレーターの応対を支援する機能や、管理者の業務を効率化する機能などを提供している。

　今回は同製品において、単なるマニュアルやFAQの提示にとどまらず、会話の文脈に沿ってオペレーターの次のアクションを先回りして導く「AIナビゲーション」機能を追加した。顧客との会話内容から用件を自動的に判定し、対応するトークスクリプトを表示できるほか、トークスクリプト上で現在会話中の部分を色分け表示することで、オペレーターが次に話すことを視覚的にわかりやすくしている。

　このため、オペレーターは必要な案内内容を迷うことなく把握でき、確認漏れや案内ミスの防止につながるとした。また、業務に不慣れな新人や、新たな業務を担当するオペレーターでも適切に応対しやすくなるため、早期戦力化が期待できるとともに、どのオペレーターにつながっても質の高い応対を提供できることから、顧客満足度の向上にもつながるとのこと。

　なお、トークスクリプトは、企業のコンタクトセンターで現在利用されているExcelに記載されたものをそのままインポートして活用できるので、ナビゲーション専用のコンテンツを新たに作成する必要はない。